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Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Definiciones

Petición de Información:

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con los servicios propios de la Entidad.

Términos de respuesta:

  • Persona natural o jurídica y entidad privada: 15 días hábiles siguientes a la recepción.
  • Entidad pública: 10 días hábiles siguientes a la recepción.
  • Miembros del Congreso: 5 días hábiles siguientes a la recepción.

Petición de Documentación:

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, con el fin de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.

Términos de respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción.

Petición de Consultas:

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, relacionada con los temas a cargo de la misma y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución.

Términos de respuesta: 30 días hábiles siguientes a la recepción.

Sugerencia:

Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad.

Términos de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Queja:

Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones.

Términos de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Reclamo:

Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.

Términos de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

¿Donde presentar una PQRS?

Usted cuenta con los siguientes medios para presentar su PQRS o felicitación para el Sistema TransMilenio o el SITP.

Por Teléfono:

  • Marcando gratuitamente a la línea de atención 195 ó 01-8000-115510 las 24 horas del día de domingo a domingo.
  • También puede marcar al 2203000 ext. 2500 o 2203000 opción 1 y 2 de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

Por Escrito:

  • Radicando su comunicación en las Oficinas de TransMilenio, Av. Eldorado No. 69 - 76 / Edificio Elemento Torre 1 Piso 5 , de lunes a viernes de 7:00 a.m. - 4:30 p.m.

Por Internet

Puede presentar su petición, queja, reclamo, sugerencia y/o solicitud de información a través de la página del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de la Alcaldía Mayor de Bogotá. Único medio por internet oficial para recibir PQRS.

Personalmente

  • En los 40 puntos de Personalización de la Tarjeta Tullave.
  • Oficinas de TRANSMILENIO S.A., Av. Eldorado No. 69 - 76 / Edificio Elemento Torre 1 Piso 6. lunes a viernes de 7:00a.m. a 4:30p.m.
  • En los puntos de Atención al Usuario

Recuerde que...

De acuerdo al tema, usted puede presentar su queja teniendo en cuenta los siguientes datos:

Sobre los buses del SITP, Alimentadores o Troncales

  • Placa completa o número del bus
  • Fecha, hora y lugar del evento.
  • Servicio o ruta que presta
  • Descripción de los hechos ocurridos.

Sobre personas que laboran en el Sistema:

  • Fecha, hora de los hechos
  • Lugar o sitio de la ocurrencia especificando plataforma, paradero, Portal, torniquete o taquilla.
  • Número de identificación o chaleco, nombre de la persona y color del uniforme. (Recuerde que todos los que laboran en el sistema tienen identificación)
  • Hechos ocurridos.
  • Si tiene evidencias que puedan soportar el evento, se pueden adjuntar.

Guía al usuario para reclamaciones de perjuicios por accidentes en estaciones y portales

Para adelantar cualquier trámite que amerite reclamación de reconocimiento de eventuales daños o perjuicios, que tengan lugar como consecuencia de un presunto accidente dentro de la infraestructura del sistema (Portales y Estaciones), el interesado debe presentar una reclamación ante la EMPRESA DE TRANSPORTES DEL TERCER MILENIO S.A.

Para la afectación de las pólizas, es necesario que el (los) reclamante (s) afectado(s) o interesado(s) informen con precisión las circunstancias en las cuales se presentaron los hechos, así como documentación donde se evidencie:

  1. Cuando ocurra el hecho, la persona afectada deberá dejar registro de la situación presentada manifestando lo ocurrido dentro la infraestructura del sistema, para lo cual TransMilenio S.A. cuenta con unas bitácoras en cada estación y portal.
  2.  Presentar carta informando con precisión los hechos ocurridos, anexando los soportes de  las lesiones sufridas, registros médicos que las soporten (historia clínica, dictamen de Medicina Legal -si lo hubiere-, diagnóstico de médicos especialistas, incapacidades médicas, y demás documentos de soporte que sean probatorios. 
  3. Una tasación detallada de los daños reclamados, adjuntando los correspondientes soportes (facturas, recibos de pago, certificaciones de ingresos, y demás documentos  originales). 

Una vez allegue la información solicitada, la reclamación y sus documentos soporte serán remitidos por TRANSMILENIO S.A. a la aseguradora con la cual el IDU y TRANSMILENIO S.A. tienen contratados los seguros que amparan las estaciones del Sistema TRANSMILENIO S.A, firma que hará el análisis de la reclamación conforme a la normatividad que rige el contrato de seguro, para determinar si hay lugar a eventuales reconocimientos o a la objeción del reclamo.

Durante este proceso es posible que la aseguradora, sus ajustadores técnicos o el corredor de seguros soliciten al reclamante información y documentación adicional que permita complementar el estudio del caso. En virtud de lo establecido en el artículo 17 de la Ley 1755 del 30 de Junio de 2015, el peticionario dispone de un término de 30 días para remitir la información requerida. Adicionalmente si el reclamante no hace llegar la documentación requerida, no es viable adelantar o continuar con los trámites, razón por la que no sería procedente la afectación de las pólizas y después de un tiempo se dará por prescrita la reclamación.

¿Qué hacer en caso de accidente de transito en el Sistema?

A continuación se describen las acciones a seguir por parte de una persona que tiene un accidente dónde esté involucrado un bus del Sistema TransMilenio.

  • Identifique en lo posible el vehículo con el que ocurre el evento (Número interno, Placa del bus). En caso de que no sea posible la identificación, solicite la colaboración de otro usuario, de un agente de la Policía Nacional o registre la hora exacta y el servicio que realiza el bus.
  • Informe inmediatamente al operador del bus, a un funcionario del Sistema, a la Policía de Transporte Masivo o a un funcionario de recaudo; estos dos últimos se encuentran siempre en todas las estaciones. Estas personas son responsables de activar el apoyo.
  • Espere el apoyo de los vehículos de respuesta rápida o de las ambulancias.
  • Suministre toda la información y documentación solicitada por el personal médico y espere la remisión al centro médico designado por la Secretaria de Salud.
  • La Policía de Transito conocerá del caso, si determina que es un accidente de tránsito, realizará el informe Policial de Accidente de Tránsito - IPAT y le suministrará al profesional médico de la ambulancia el SOAT (Seguro Obligatorio de Accidente de Tránsito) del vehículo, para su atención en centro médico.
  • El SOAT ampara los gastos médicos quirúrgicos, farmacéuticos y hospitalarios, la incapacidad permanente, la muerte y los gastos funerarios, gastos de transporte y movilización de víctimas. En caso de que se excedan los valores amparados por el SOAT, la cobertura de la prestación de salud debe ser tramitada a través del FOSYGA (Lo cual es obligatorio de conformidad con la Ley).
  • La Policía de Tránsito informa a qué Fiscalía fue asignado el caso y remite a esta el informe del accidente con la respectiva documentación.
  • El afectado o su apoderado legalmente constituido, debe presentar a la Fiscalía asignada los documentos que evidencien las incapacidades, lesiones o secuelas producto del accidente y expedidas por el Instituto de Medicina Legal y Ciencias Forenses; en caso de no tenerla, la Fiscalía debe informar al afectado sobre el trámite a seguir. ? La autoridad competente, invita a las partes a conciliar y cita a Audiencia de conciliación, en la cual se busca que las partes lleguen a un acuerdo; en este caso se dará por terminado el proceso.
  • En el caso que no exista acuerdo, el juzgado correspondiente continúa el proceso jurídico, realizándose las investigaciones para definir la responsabilidad de carácter penal y civil.

NOTA: En caso de que no sea posible la identificación del vehículo involucrado en el accidente, la Policía de Tránsito debe elaborar el IPAT, declarando que ocurre con vehículo en fuga y la atención al afectado se realizará a través del FOSYGA.

En cuanto a la reclamación de eventuales daños o perjuicios

Para los efectos de reclamaciones de daños generados en accidentes de tránsito, solo una autoridad judicial puede definir en forma definitiva quien es el responsable del daño e imponer la obligación de reparar el mismo.

La Ley le brinda a cualquier víctima o a cualquiera que se crea con derecho a reclamar un perjuicio derivado de daños presuntamente causados en accidente de tránsito, el presentar una reclamación a quien sea el presunto responsable del hecho generador del mismo y en los casos de accidentes de tránsito que tengan lugar con ocasión de la prestación del servicio de transporte.

Dentro del SITP (Buses troncales, Buses Alimentadores, Zonales, ?etc) es el concesionario quien debe dar respuesta a la reclamación dentro de los términos de ley, siendo que en estos casos la propiedad del vehículo es de una sociedad privada prestadora del servicio de transporte, en principio la reclamación debe dirigirse, como ya dijimos, al concesionario y a la aseguradora del mismo (El Concesionario cuenta con póliza de responsabilidad Civil Extracontractual que ampara los accidentes de tránsito o siniestros con ocasión de la prestación del servicio de Transporte) y en caso de que se radique en TRANSMILENIO S.A. nuestra Entidad por las razones expuestas procede a enviar la misma al concesionario y/o a la aseguradora a efectos de que se responda la reclamación y/o se asuma el riesgo a través del aseguramiento. El concesionario debe responder la reclamación lo cual no significa que tenga la obligación legal de reconocerla por el solo hecho de que se le reclame la responsabilidad en la ocurrencia del daño. No obstante también existe la posibilidad de que el concesionario o la aseguradora se allanen a reconocer el daño o hagan una propuesta para legar a un acuerdo con la víctima, sus dependientes o sus beneficiarios.

TRANSMLENIO S.A. en caso de que se identifique el vehículo y las circunstancias fácticas y temporales de ocurrencias del accidente puede suministrar a quien lo solicite copia de las pólizas o cualquier información que los ciudadanos necesiten.

Para los efectos de la reclamación la víctima o reclamante, debe asesorarse y solicita información sobre los requisitos de la reclamación con la aseguradora o con un abogado que bien puede contratar para el efecto o acudir a un consultorio jurídico, así como también debe acreditar las condiciones de ley para que proceda su reclamación, que entre otras serían:

  • 1. Señalar las circunstancias de modo, tiempo y lugar en que ocurrieron los hechos.
  • 2. Acreditar la ocurrencia del hecho y del daño.
  • 3. Identificar el bus y el operador o concesionario propietario del mismo.
  • 4. Presentar la reclamación dentro de los términos de ley o del aseguramiento a efectos de que no operen fenómenos como la caducidad o la prescripción, o que sea rechazada la reclamación por no reunir las condiciones de Ley.
  • 5. Los demás que señale la Ley o En este punto adquiere especial relevancia que existe la posibilidad de que frente la ocurrencia de un presunto daño existan posibles causales de Ley eximentes de responsabilidad que pueden ser fuerza mayor, caso fortuito, hecho de un tercero,?etc.

Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

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Carta de trato digno deberes y derechos

Para TRANSMILENIO S.A. el ciudadano es el eje central del Sistema. Nuestro interés es fomentar la interacción entre los usuarios y la Entidad, implementado canales efectivos que permitan facilitar el acceso a la información sin distingo alguno. Personaje ilustrado  con la chaqueta de TransMilenio

Dando cumplimiento a lo anterior, TRANSMILENIO a través del componente de Servicio al Ciudadano, busca ofrecer una atención cálida, amable, oportuna y efectiva en pro de su satisfacción.

Para nosotros, es importante que conozca sus derechos y deberes:

Personas ilustradosDerechos de los ciudadanos

  • Recibir un trato respetuoso y digno por parte de los funcionarios de la Entidad.
  • Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes o adultos mayores y en general personas en estado de indefensión o vulnerabilidad.
  • Interponer cualquier petición, queja o reclamo, entre otros, de acuerdo a lo dispuesto por la  ley.
  • Recibir respuesta de las solicitudes registradas en TRANSMILENIO S.A. a través de los canales oficiales mencionados y en los términos establecidos por la ley vigente.
  • Tener un acceso equitativo al servicio sin distingo alguno.
  • Manifestar cualquier sugerencia, felicitación y/o solicitud de información.
  • Conocer, actualizar y rectificar toda información suministrada por el ciudadano a través de cualquier canal.

Personaje  ilustrados de operadores de sistema TransMilenioDeberes Ciudadanos

  • Brindar un trato respetuoso a todos los funcionarios de la Entidad.
  • Seguir los procedimientos establecidos por la Entidad para todo lo relacionado con el servicio a la ciudadanía.
  • Realizar las solicitudes de manera oportuna de acuerdo a los términos fijados en la ley vigente.
  • Dirigir peticiones de manera respetuosa a la Entidad
  • Brindar toda la información requerida por la Entidad para dar respuesta de fondo a las peticiones.

La Entidad tiene a disposición canales telefónicos, presenciales y virtuales para atender todas las solicitudes ciudadanas:

  • Línea 195 / 018000 -115510 / 2203000 opc.1 y 2 / 4823304.
  • Estas líneas funcionan de domingo a domingo las 24 horas del día.
  • Cuarenta (40) puntos de personalización ubicados en Alcaldías Locales, algunos CADES y SUPERCADES.  En la página www.tullaveplus.gov.co podrá consultar de manera permanente el listado de estos puntos su dirección, teléfonos y horarios de servicio. 
  • En la sede administrativa de TRANSMILENIO S.A. se encuentra el área de Servicio al Ciudadano, quienes atienden de manera personalizada.
  • Av. Eldorado No. 69-76, Edificio Elemento, Torre 1-Piso 6. Lunes a viernes / 7:00 am a 4:30 pm.
  • Páginas web oficiales: transmilenio.gov.co , tullaveplus.gov.co
Fecha de publicación:
Última modificación: 05/04/2016
Número de visitas: 68912
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