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Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Definiciones

Petición de Información:

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con los servicios propios de la Entidad.

Términos de respuesta:

  • Persona natural o jurídica y entidad privada: 15 días hábiles siguientes a la recepción.
  • Entidad pública: 10 días hábiles siguientes a la recepción.
  • Miembros del Congreso: 5 días hábiles siguientes a la recepción.

Petición de Documentación:

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, con el fin de obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Entidad.

Términos de respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción.

Petición de Consultas:

Es el requerimiento que hace una persona natural o jurídica, pública o privada, relacionada con los temas a cargo de la misma y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución.

Términos de respuesta: 30 días hábiles siguientes a la recepción.

Sugerencia:

Es un consejo o propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de los servicios de la Entidad.

Términos de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Queja:

Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones.

Términos de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

Reclamo:

Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios ofrecidos por la Entidad.

Términos de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

¿Cómo presentar una PQRS?

Usted cuenta con los siguientes medios para presentar su PQRS o felicitación para el Sistema TransMilenio o el SITP.

Por Teléfono:

  • Marcando gratuitamente a la línea de atención 195 ó 01-8000-115510 las 24 horas del día de domingo a domingo.
  • También puede marcar al 2203000 ext. 2500 o 2203000 opción 1 y 2 de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

Por Escrito:

  • Radicando su comunicación en las Oficinas de TransMilenio, Av. Eldorado No. 69 - 76 / Edificio Elemento Torre 1 Piso 5 , de lunes a viernes de 7:00 a.m. - 4:30 p.m.

Por Internet

Puede presentar su petición, queja, reclamo, sugerencia y/o solicitud de información a través de la página del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de la Alcaldía Mayor de Bogotá. Único medio por internet oficial para recibir PQRS.

Personalmente

  • En los 40 puntos de Personalización de la Tarjeta Tullave.
  • Oficinas de TRANSMILENIO S.A., Av. Eldorado No. 69 - 76 / Edificio Elemento Torre 1 Piso 6. lunes a viernes de 7:00a.m. a 4:30p.m.
  • En los puntos de Atención al Usuario

Recuerde que...

De acuerdo al tema, usted puede presentar su queja teniendo en cuenta los siguientes datos:

Sobre los buses del SITP, Alimentadores o Troncales

  • Placa completa o número del bus
  • Fecha, hora y lugar del evento.
  • Servicio o ruta que presta
  • Descripción de los hechos ocurridos.

Sobre personas que laboran en el Sistema:

  • Fecha, hora de los hechos
  • Lugar o sitio de la ocurrencia especificando plataforma, paradero, Portal, torniquete o taquilla.
  • Número de identificación o chaleco, nombre de la persona y color del uniforme. (Recuerde que todos los que laboran en el sistema tienen identificación)
  • Hechos ocurridos.
  • Si tiene evidencias que puedan soportar el evento, se pueden adjuntar.

Informe de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

Año 2015

► Enero

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Año 2017

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Carta de trato digno deberes y derechos

Para TRANSMILENIO S.A. el ciudadano es el eje central del Sistema. Nuestro interés es fomentar la interacción entre los usuarios y la Entidad, implementado canales efectivos que permitan facilitar el acceso a la información sin distingo alguno. Personaje ilustrado  con la chaqueta de TransMilenio

Dando cumplimiento a lo anterior, TRANSMILENIO a través del componente de Servicio al Ciudadano, busca ofrecer una atención cálida, amable, oportuna y efectiva en pro de su satisfacción.

Para nosotros, es importante que conozca sus derechos y deberes:

Personas ilustradosDerechos de los ciudadanos

  • Recibir un trato respetuoso y digno por parte de los funcionarios de la Entidad.
  • Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes o adultos mayores y en general personas en estado de indefensión o vulnerabilidad.
  • Interponer cualquier petición, queja o reclamo, entre otros, de acuerdo a lo dispuesto por la  ley.
  • Recibir respuesta de las solicitudes registradas en TRANSMILENIO S.A. a través de los canales oficiales mencionados y en los términos establecidos por la ley vigente.
  • Tener un acceso equitativo al servicio sin distingo alguno.
  • Manifestar cualquier sugerencia, felicitación y/o solicitud de información.
  • Conocer, actualizar y rectificar toda información suministrada por el ciudadano a través de cualquier canal.

Personaje  ilustrados de operadores de sistema TransMilenioDeberes Ciudadanos

  • Brindar un trato respetuoso a todos los funcionarios de la Entidad.
  • Seguir los procedimientos establecidos por la Entidad para todo lo relacionado con el servicio a la ciudadanía.
  • Realizar las solicitudes de manera oportuna de acuerdo a los términos fijados en la ley vigente.
  • Dirigir peticiones de manera respetuosa a la Entidad
  • Brindar toda la información requerida por la Entidad para dar respuesta de fondo a las peticiones.

La Entidad tiene a disposición canales telefónicos, presenciales y virtuales para atender todas las solicitudes ciudadanas:

  • Línea 195 / 018000 -115510 / 2203000 opc.1 y 2 / 4823304.
  • Estas líneas funcionan de domingo a domingo las 24 horas del día.
  • Cuarenta (40) puntos de personalización ubicados en Alcaldías Locales, algunos CADES y SUPERCADES.  En la página www.tullaveplus.gov.co podrá consultar de manera permanente el listado de estos puntos su dirección, teléfonos y horarios de servicio. 
  • En la sede administrativa de TRANSMILENIO S.A. se encuentra el área de Servicio al Ciudadano, quienes atienden de manera personalizada.
  • Av. Eldorado No. 69-76, Edificio Elemento, Torre 1-Piso 6. Lunes a viernes / 7:00 am a 4:30 pm.
  • Páginas web oficiales: transmilenio.gov.co , tullaveplus.gov.co
Fecha de publicación:
Última modificación: 05/04/2016
Número de visitas: 61159
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