Para adelantar cualquier trámite que amerite reclamación de reconocimiento de eventuales daños o perjuicios, que tengan lugar como consecuencia de un presunto accidente dentro de la infraestructura del sistema (Portales y Estaciones), el interesado debe presentar una reclamación ante la EMPRESA DE TRANSPORTES DEL TERCER MILENIO S.A.

Para la afectación de las pólizas, es necesario que el (los) reclamante (s) afectado(s) o interesado(s) informen con precisión las circunstancias en las cuales se presentaron los hechos, así como documentación donde se evidencie:

1. Cuando ocurra el hecho, la persona afectada deberá dejar registro de la situación presentada manifestando lo ocurrido dentro la infraestructura del sistema, para lo cual TransMilenio S.A. cuenta con unas bitácoras en cada estación y portal.
2.  Presentar carta informando con precisión los hechos ocurridos, anexando los soportes de  las lesiones sufridas, registros médicos que las soporten (historia clínica, dictamen de Medicina Legal -si lo hubiere-, diagnóstico de médicos especialistas, incapacidades médicas, y demás documentos de soporte que sean probatorios. 
3. Una tasación detallada de los daños reclamados, adjuntando los correspondientes soportes (facturas, recibos de pago, certificaciones de ingresos, y demás documentos  originales). 

Una vez allegue la información solicitada, la reclamación y sus documentos soporte serán remitidos por TRANSMILENIO S.A. a la aseguradora con la cual el IDU y TRANSMILENIO S.A. tienen contratados los seguros que amparan las estaciones del Sistema TRANSMILENIO S.A, firma que hará el análisis de la reclamación conforme a la normatividad que rige el contrato de seguro, para determinar si hay lugar a eventuales reconocimientos o a la objeción del reclamo.

Durante este proceso es posible que la aseguradora, sus ajustadores técnicos o el corredor de seguros soliciten al reclamante información y documentación adicional que permita complementar el estudio del caso. En virtud de lo establecido en el artículo 17 de la Ley 1755 del 30 de Junio de 2015, el peticionario dispone de un término de 30 días para remitir la información requerida. Adicionalmente si el reclamante no hace llegar la documentación requerida, no es viable adelantar o continuar con los trámites, razón por la que no sería procedente la afectación de las pólizas y después de un tiempo se dará por prescrita la reclamación.